La idea de limpieza de la sociedad ha cambiado drásticamente desde el comienzo de la pandemia. Los clientes ahora relacionan la seguridad con la higiene y quieren espacios “seguros” para llevar a cabo sus necesidades diarias, como repostar su vehículo o tomar un bocadillo. Hablamos con tres expertos para ver cómo las estaciones de servicio y las tiendas de conveniencia se han adaptado a este cambio.

Lunes, 21 de septiembre de 2022

La pandemia mundial de 2020 aceleró las tendencias existentes en el mercado de las estaciones de servicio, desde los pagos móviles hasta la limpieza. Ahora que las estaciones se están convirtiendo en centros de servicios múltiples que incluyen cafeterías y patios de comidas, la experiencia es cada vez más el principal impulsor para atraer y retener clientes. Una gran parte de esa experiencia del cliente ahora es la limpieza, especialmente desde que COVID-19 reforzó la creencia preexistente de que la higiene equivale a seguridad. Minoristas de todo el mundo anunciaron planes para hacer que las estaciones sean «seguras» mediante la aplicación de prácticas de higiene.

“Cuando llegó COVID, todos los canales minoristas giraron rápidamente para ayudar a sus clientes a sentirse seguros al regresar a sus tiendas. Como servicios esenciales, las tiendas de conveniencia se convirtieron en un salvavidas para artículos esenciales. Para satisfacer la creciente necesidad de seguridad de los consumidores, los minoristas aumentaron los estándares de higiene y limpieza. Las tiendas limpias atraen a más clientes porque transmiten seguridad y protección”, explica Mike Zahajko, Executive VP of Sales de CAF Outdoor Cleaning.   

Los estudios realizados por CAF Outdooor y GasBuddy respaldan la noción de que la limpieza es un factor principal para que los clientes brinden comentarios positivos sobre un sitio, junto con la amabilidad y la oferta gastronómica. Casi un tercio (29 %) de los compradores que dieron a una estación de servicio una reseña de 5 estrellas quedaron entusiasmados con su limpieza, según un estudio de 2021 realizado por CAF Outdoor en Europa.

Varios mercados alrededor del mundo han visto una mejora importante en la limpieza dentro de las tiendas a medida que las categorías de alimentos frescos y bebidas ganaron espacio. La pandemia también puso el ojo en el exterior de las estaciones. “Para los compradores de tiendas de conveniencia, el área exterior de repostaje suele ser la primera y la última impresión. Las boquillas de diesel sucias y las manchas de combustible en la bomba pueden afectar negativamente la capacidad de un minorista para convertir las ventas de combustible en ventas en la tienda o en el servicio de alimentos. En los EE. UU., la mitad de todos los clientes de tiendas de conveniencia nunca ingresan a la tienda, lo que significa que la única experiencia que tienen con su marca es en los surtidores”, agrega Zahajko.

Las estaciones de combustible se convertirán en centros de servicio en un futuro (no muy lejano). Con los clientes recogiendo su ropa, enviando correos electrónicos desde el patio de comidas o tomando un café bajo el sol mientras cargan su EV, la demanda de lugares limpios solo crecerá. La Encuesta de combustibles para consumidores de NACS de 2022 encontró que el 74% de los conductores dicen que se desviarán cinco minutos de su camino para ir a la tienda que prefieren: la experiencia se está convirtiendo en el rey.

Manos limpias, menos riesgo

Mucho antes de la COVID, los estudios ya mostraban que las manijas de las boquillas de combustible eran una de las superficies más contaminadas que el público tenía en sus manos con regularidad: 11 000 veces más sucias que los asientos de los inodoros y contaminadas con patógenos notificables. En el Reino Unido, una boquilla de combustible promedio puede ser manejada por más de 200 personas cada semana, cada una agarrándola firmemente durante hasta 3 minutos.

Según GripHero, una empresa británica especializada en guantes para combustible, la pandemia puso en evidencia lo que ya eran superficies peligrosas e hizo que la gente se lo pensara dos veces sobre lo que manejan. La compañía ha visto un aumento significativo de la demanda en los últimos dos años.

“Hemos visto un alejamiento de los desinfectantes, que tienen sus propios peligros y pueden desencadenar enfermedades de la piel, para evitar el contacto en primer lugar con una barrera como un guante. De manera alarmante, un estudio independiente encargado en otoño de 2020 de 2000 conductores mostró que al 55 % de los conductores les resultó más difícil encontrar guantes porque algunos operadores estaban alejando los guantes de las bombas y escondiéndolos en el quiosco para disuadir a los clientes de que los usaran”, dice Luke Jenkins, Jefe de Cuentas de Clientes en GripHero.

¿Qué pasa con los baños?

Al igual que la limpieza de los patios delanteros, históricamente los baños no se han considerado una prioridad. Y a pesar de una mejora significativa en los últimos años (integración dentro de la tienda, instalaciones más limpias), sigue siendo un problema para la mayoría de los minoristas. El sesenta por ciento de los clientes está de acuerdo en que los espacios públicos como estaciones de tren, gasolineras, centros comerciales y municipios dan muy poca prioridad a la calidad e higiene de los baños; mientras que el 62% dice evaluar esto de manera más crítica debido al COVID-19, según una encuesta de CIEN baños .

“Esto ha resaltado el desarrollo acelerado de nuevos estándares de diseño que se están convirtiendo rápidamente en la norma para cualquier baño público, enfocados principalmente en la prevención de la transmisión de virus. Esto incluye ventilación mejorada, humedad del aire, diseños modificados, acabados antibacterianos y soluciones de contacto cero para evitar el contacto directo de las manos con grifos, placas de descarga y urinarios”, dice Mariëlle Romeijn, fundadora y directora de marca de ONE HUNDRED, una empresa holandesa que desarrolla Baños públicos premium pagados.

Los desarrollos de movilidad, los avances tecnológicos, los cambios en el comportamiento del consumidor y la demografía están teniendo un impacto en la transformación de las estaciones de servicio. ¿Cómo encajan los baños y la higiene en esta transición?

“Los visitantes buscan constantemente soluciones fáciles y que ahorren tiempo que simplifiquen su vida profesional y personal. Cada día crece la conciencia sobre la importancia de la prevención y el mantenimiento del bienestar de las personas. En estos días, todo, desde el hardware hasta el estilo de vida, está conectado a la nube y controlado por IA, pero los inodoros siguen siendo un área sin explotar. Así, además de la implementación acelerada de las reglas de diseño de la «nueva normalidad», el futuro de los baños públicos estará influenciado por desarrollos e innovaciones que se convertirán en centros de salud y bienestar”, agrega Romeijn.

Al igual que con los pagos digitales y la entrega a pedido, la pandemia ha empujado a la industria del combustible y las comodidades a mejorar sus estándares de higiene: las manchas de diésel en el piso, los inodoros sucios y los mostradores de café sucios se convertirán rápidamente en cosa del pasado. Esta tendencia brinda una oportunidad para que los minoristas se diferencien de la competencia y sigan creciendo. Como dice Romeijn, “antes la higiene no era un problema. Esto es ahora.

Fuente:  petrolplaza.com